Che cos’è il Progetto Qualità?

I progetto "Rilevazione della Qualità", è un progetto volto alla progettazione e rilevazione della qualità erogata, erogata, attesa e percepita riguardante i servizi erogati della Provincia di Roma ai cittadini ed alle imprese.

Il progetto si caratterizza per importanti elementi , che vorremmo sottolineare.

1. La sfida del progetto è quella di coniugare azioni puntuali e concrete ed azioni di sistema per la diffusione della cultura e dei metodi della qualità, obiettivi immediati ed a lungo termine, sperimentazioni applicative e regole per il futuro.
Se, infatti, l’obiettivo più concreto ed immediato è quello di realizzare 20 rilevazioni di tipo estensivo (in un anno non sono poche.), con le quali ascoltare campioni rappresentativi di tutti gli utenti dei servizi coinvolti, l’ obiettivo "a tendere" era quello di dotarci di strumenti per governare le iniziative già esistenti e di diffondere, anche tramite momenti formativi, la cultura della qualità dei servizi, del miglioramento continuo, della semplificazione e dell’innovazione.

2. E’ un progetto che interessa e coinvolge tutti: non solo i responsabili e gli operatori dei 20 procedimenti selezionati per sottoporsi alle rilevazioni della qualità (si veda elenco), ma anche gli altri, che potranno condividere principi e strumenti metodologici generali ("Manuale per l’ascolto dell’utente e per il governo della Customer Satisfaction", corsi di formazione e sistema informativo sulla qualità) ma calati sulla nostra realtà amministrativa ed organizzativa, strumenti che consentiranno a ciascun dirigente, nella propria autonomia gestionale, di approcciare con maggiore omogeneità e condivisione il tema della qualità, del miglioramento dei servizi e dell’ascolto sistematico dell’utente.
Un’altra fondamentale realizzazione in direzione della governance complessiva della qualità riguarda il sistema informativo, di cui questo sito web rappresenta solo l’aspetto "superficiale". L’intento è quello di creare un sistema permanente – basato sulle nuove tecnologie – che consenta a tutti gli uffici interessati, anche in maniera auto-organizzata (quindi senza costi) la creazione e la gestione di indagini di customer satisfaction.

In quale contesto nasce il Progetto Qualità?

In questi ultimi anni molto si è fatto in tema di qualità dei servizi nella nostra Amministrazione, non solo in termini formali e di condivisione dei principi, ma anche in termini sostanziali.
Rispetto ai princìpi, occorre considerare che la Provincia – nell’ambito di una cornice nazionale in tema di qualità dei servizi che va dalla Direttiva Ciampi del 1994 alla Circolare Nicolais del dicembre 2006 – ha accolto, nel suo nuovo Statuto (entrato in vigore il 5/11/2005) il principio dell’orientamento del cliente e il controllo di qualità. L’art. 49, comma 3, recita: "La Provincia promuove il miglioramento della qualità dei servizi e assicura la tutela dei cittadini e degli utenti, nonché la loro partecipazione, in forma anche associata, alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi, adottando con regolamento le carte dei servizi"; l’art.74 recita: "1. la Provincia promuove i controlli di qualità sui servizi erogati dai propri uffici, nonché dalle aziende speciali, dalle istituzioni e dalle società partecipate, o affidati in concessione a terzi (…) 2. la Provincia persegue l’obiettivo della qualità totale dei servizi e dell’attività amministrativa (…)". Lo stesso Regolamento di organizzazione degli uffici, oltre a prevedere un intero articolo al tema della Qualità totale e rapporti con i cittadini (Art. 32), individua i controlli di qualità attesa, erogata e percepita come parte integrante del sistema dei controlli interni (art. 27 lett. e). Che la qualità dei servizi (e quindi, la semplificazione, l’innovazione, l’orientamento al cliente) sia una leva fondamentale ne è prova il fatto che dal 2006 alla "qualità totale" è stato dedicato uno degli obiettivi trasversali, oggetto di valutazione delle prestazioni dei dirigenti apicali1.

In termini invece sostanziali, tali principi sono stati la guida, in questi anni, per la realizzazione di diverse sperimentazioni. Non solo le iniziative "corali" promosse e coordinate dal Servizio Pianificazione e controllo dal 2000 (vedi sezione il percorso della Provincia verso la qualità), ma anche importanti iniziative specifiche per migliorare i servizi e misurare la soddisfazione degli utenti – realizzate da singoli Dipartimenti e Servizi. Per mettere a sistema tali esperienze “autonomistiche” il Servizio Pianificazione e controllo svolge, da 4 anni, una accurata ricognizione.

Da dove nasce il Progetto Qualità?
Cronaca di un percorso (graduale, continuo, partecipato).

• 2000-20001: il Servizio Controllo di gestione progetto pilota per 5 procedimenti (Emissioni di provvedimenti riguardanti il vincolo idrogeologico e i tagli boschivi; Manutenzione ordinaria e vigilanza tecnica della rete stradale Zona 1; Emissione di autorizzazioni degli scarichi nei corpi idrici, nel suolo e nel sottosuolo; Rilascio autorizzazioni alle emissioni in atmosfera; Pianificazione, progettazione di massima e organizzazione dei corsi di formazione), con analisi del processo, indicatori di qualità erogata ed indagine di customer satisfaction (qualità attesa e percepita);
• 2004: il nuovo regolamento di organizzazione degli uffici inserisce (in maniera inedita e coraggiosa) il controllo della qualità dei servizi all’interno del sistema dei controlli interni (art. 27 lettera e)) , insieme a quelli – derivati dal dlgs 286/99 del controllo di gestione, controllo di legittimità, controllo strategico, valutazione dei dirigenti, etc. ed attribuisce le funzione del controllo di qualità al Servizio PeC (art. 30) il nuovo Statuto della Provincia di Roma (2005 ) ribadisce in più punti l’assoluta rilevanza di tale aspetto (art. 74 ed altri);
• 2005: progetto complessivo trasversale – svolto a basso costo, con risorse interne ed un supporto metodologico consulenziale di tipo soft – sulla qualità erogata,attesa e percepita di 16 procedimenti: principali prodotti (presentati anche in un convegno il 17 marzo 2006 –.si vedano gli atti):
  - analisi e rappresentazione (condivisa) del processo (flow chart)
  - focus group (y casi)
  - bozza di carta dei servizi (3 casi)
  - 11 piani di miglioramento;
• 2004, 2005, 2006, 2007: ricognizione di tutte le iniziative (oltre 300) realizzate “in nome della qualità e del miglioramento dei servizi”. Le ultime due ricognizioni hanno avuto un taglio "più in profondità", in quanto finalizzate anche alla valutazione dei dirigenti apicali (obiettivo trasversale);
• 2007: parte il progetto complessivo – con l’ausilio anche operativo di una ditta esterna – su 20 procedimenti: oltre ad una attività di indagine della qualità "a tappeto" su 20 procedimenti il progetto ha previsto una serie di azioni di sistema per il futuro (auto)governo della qualità e della customer satisfaction. Tra i prodotti realizzati (a fine 2007-inizio 2008): Manuale di governo, corsi di formazione, sistema informativo autoconsistente. Il progetto è stato realizzato con l’ausilio della società di consulenza Lattanzio e Associati S.p.A.;
• Autunno 2007 : CAF (Common Assessiment Framework).

La Provincia ha aderito al "Premio Qualità delle amministrazioni pubbliche 2007/2008", premio promosso dal Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione - Dipartimento della Funzione Pubblica, in collaborazione con Confindustria, APQI (Associazione Premio Qualità Italia) e CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti), finalizzato a "riconoscere e valorizzare nelle organizzazioni pubbliche italiane l’adozione di modalità di gestione che mirano all’eccellenza, attraverso la pratica sistematica dell’autovalutazione e del miglioramento pianificato e continuo". E’ un’iniziativa del Piano d’azione nazionale per un’amministrazione di qualità, avviato dal Dipartimento della Funzione Pubblica in seguito alla emanazione della Direttiva "Per un’amministrazione di qualità" (19 dicembre 2006) del Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione. Successivamente, ha scelto di attendere l’esito del progetto sulla qualità dei servizi avviato nel 2007 e - una volta consolidati gli strumenti – proporsi per l’edizione 2008/2009 del premio Qualità.